Email Tracking: Entendendo o produto

A única forma de criar um bom produto é entendendo como as pessoas se comportam. Segundo Eduardo Manchón, CPO de MailTrack e fundador de Panoramio (adquirido pelo Google), o que faz um produto bem-sucedido ou não é o valor que ele tem para quem o usa.

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Como é comum em empresas que começam pequenas, MailTrack tinha como objetivo crescer, e adicionar funcionalidades a seu produto para fazê-lo mais “completo”.

Mas primeiramente como consultor e, depois, como gerente de Produto, Eduardo Manchón sempre nos recordou que a complexidade em si não deveria ser um objetivo. “Esse é provavelmente um dos erros mais comuns das startups. Elas começam de forma simples pela limitação dos recursos, mas, o quanto antes, começam a fazer coisas complicadas como um fim em si mesmo. Por que expandir se você não tem uma visão do que você realmente é?

“Claro”, você e eu diríamos, porque parece bastante óbvio: um plano não é um plano se você não sabe aonde vai. Mas como criar um plano? Talvez pesquisas e números podem ajudar?

“Dados e estatísticas costumam dizer onde você está, e não aonde você quer ir”, lembra Manchón. Um dos fundadores de Panoramio, uma comunidade online de fotos geolocalizadas adquirida pelo Google, Manchón costuma focar sua assessoria na importância do produto: se seu usuário achar útil, o resto virá como consequência.

Como identificar o que é útil, e o que não é? Para Manchón, o segredo é analisar o comportamento humano, o contexto que o seu produto proporciona, e o que as pessoas (não) fazem.

ENTREVISTA COM EDUARDO MANCHÓN, CPO DE MAILTRACK.IO

“Sem seus usuários, MailTrack não é nada”

Eduardo Manchón

Eduardo Manchón assessora startups em Produto e Experiência do Usuário (UX).

 

Você esteve em MailTrack desde o início, primeiro como assessor, e agora como CPO. O que chamou sua atenção em MailTrack?
Sua elegância. MailTrack diz o que acontece com o email depois que você clica em “Enviar”, ponto. E faz isso de forma direta com os double-checks que todos entendem. Eu pensei que os usuários iam gostar do produto, e depois de centenas de milhares de instalações, ficou claro que o app é útil para eles também.

Mas um produto é muito mais que conceito e valor.
Claro, mas sem eles, é impossível conseguir o essencial para que uma startup seja bem-sucedida. O que é um produto se as pessoas não dão valor a ele? Literalmente, inútil.

Você sempre defendeu o princípio da simplicidade, quando nas startups é natural que queiramos desenvolver funcionalidades, expandir…
Esse é provavelmente um dos erros mais comuns das startups, principalmente as que começam a ir bem. Elas começam de forma simples pela limitação dos recursos, mas assim que possível, começam a fazer coisas complicadas como um fim em si mesmo. Por que expandir se você não tem uma visão do que você realmente é? Não fique olhando tanto sua concorrência: siga seu próprio caminho.

Você estudou Psicologia. Qual é a conexão entre ela e seu trabalho em Experiência do Usuário?
Existe uma conexão, claro, porque você está lidando com os estímulos das pessoas, seu comportamento, suas reações. Mas eu também fiz cursos acadêmicos em estudos de mercado e interação computacional, que me trouxeram mais perto do UX. Eu comecei a escrever sobre Experiência do Usuário em 2001, e venho trabalhando na área desde então.

Além de apps e webs, você também trabalhou para bancos, e até redesenhou a experiência de caixas automáticos. Foi muito diferente?
Os princípios de UX são os mesmos. Você pesquisa o comportamento dos clientes com as máquinas, estuda quais são as operações mais importantes, muda as palavras, os tamanhos das fontes… No final, o trabalho pode parecer simples. Mas você só chega a conclusões e a resultados eficazes depois de bastante pesquisa.

“Observar é tão importante quanto perguntar, e às vezes mais importante”

Panoramio foi adquirido menos de dois anos depois de você ter fundado a startup. Esses princípios também estiveram por trás desse sucesso?
Sem dúvida. Também tivemos sorte ao surgir no momento correto, já que Panoramio foi criado depois que saiu a API do Google Maps, e as fotos estavam entrando forte no mundo da internet graças às câmeras digitais. Mas o que fez o Panoramio popular foi sua simplicidade e valor: nossos usuários nos entendiam bem, e rápido. Conseguimos criar uma comunidade de usuários, que foram os verdadeiros responsáveis por essa história de sucesso. Sem seus colaboradores, o Panoramio não seria nada.

Você trabalhou no Google quando Panoramio foi levado a seus escritórios em Zurich. Essa perspectiva não muda quando você vai de uma empresa pequena para uma grande?
As coisas mudam quando você vai para uma empresa grande, mas o Google é diferente. Por exemplo, o nível de autonomia que você tem lá é incrível. Sempre tem um pouco de burocracia — e hoje em dia, onde você não tem burocracia? –, mas no Google a gente tinha a liberdade de decidir aonde o Panoramio deveria ir. E o foco que o Google tem no usuário é inspirador. Trabalhar em um lugar como o Google faz você reafirmar a importância da simplicidade e da experiência do usuário, já que eles usam esses princípios com muita seriedade. Nós acreditávamos muito em observar e falar com nossa comunidade, e no Google a gente cresceu ainda mais sobre essa fundação.

Produto, valor, usuário, comunidade… Está tudo conectado. Como você aplica esses conceitos em MailTrack?
Se eu aprendi alguma coisa nestes anos, é a importância de manter uma boa comunicação com o usuário, e não apenas através do suporte. Digo, existe uma diferença entre ouvir as pessoas, o que é essencial, e entender o que eles realmente precisam. As pessoas instalam MailTrack porque suas famílias e amigos o recomendam, então temos uma comunidade de promotores, e temos que cuidar dela. Novamente, sem seus usuários, o que seria de MailTrack? Nada… Eles são os que realmente estão usando nosso produto, então eles devem perceber que realmente podem falar conosco sobre qualquer problema ou ideia.

Mas como isso se desdobra? Estamos falando em fazer pesquisar e usar dados, por exemplo?
Dados e estatísticas costumam dizer onde você está, e não aonde você quer ir. Pesquisas são apenas uma das ferramentas, mas deve-se ter cuidado com elas. É como diz o ditado: você não sabe o que você não sabe. Então quando você pergunta para as pessoas o que querem para o produto, elas podem responder por responder — talvez porque eles não tenham uma resposta melhor. Neste caso, observar é tão importante quanto perguntar, e às vezes mais importante. Qual é o comportamento dos seus usuários quando eles interagem com seu produto? Responda essa pergunta, lembre-se sempre do valor do que você faz, e pronto. Você terá uma visão para seu produto.

Qual é, então, a visão para MailTrack?
MailTrack traz tranquilidade. Depois que você sabe que seu email foi aberto, seu objetivo foi alcançado. Essa é a visão que guia MailTrack, e não a ansiedade por criar e adicionar mais funcionalidades. Em vez de criar um “app Frankestein”, cheio de ferramentas que não se conectam com como as pessoas usam MailTrack, preferimos nos concentrar em fazer o que fazemos bem.